Kundenzufriedenheit ist uns wichtig
Die Mieterbefragung 2024 hat gezeigt: 86 Prozent der Mieter*innen sind mit uns zufrieden. Gleichzeitig wurde klar, dass es noch Potenziale bei der telefonischen Erreichbarkeit gibt.
Sie haben Fragen? Wir finden die passende Lösung
Im Gespräch mit Stephanie R., Leiterin der Kundenkommunikation, wollen wir erfahren, wie die WBM die Zufriedenheit ihrer Mietenden steigern möchte. Seit ihrer Ausbildung ist Stephanie R. Teil der WBM und hat in dieser Zeit viele Bereiche des Unternehmens kennengelernt. Diese Erfahrung bringt sie heute in die Arbeit mit ihrem Team ein, um die Kommunikation mit den Mieter*innen bestmöglich zu unterstützen.
Unsere Mieter*innen erwarten kurze Wartezeiten und sofortige Lösungen. Bei komplexen Anfragen sind jedoch eine Vielzahl von Fachbereichen oder auch externe Dienstleister*innen beteiligt.
Ein Blick hinter die Kulissen der Kundenkommunikation
Im ersten Kontakt, beispielsweise über ein Telefonat oder eine E-Mail, beantwortet das Team Kundenkommunikation meist allgemeine Fragen oder gibt Auskünfte zu internen Prozessen.
Das können beispielsweise Fragen zum Kündigungsprozess, zur Tierhaltung oder auch Bearbeitungsstände sein. Komplexere Anliegen werden über ein Ticketsystem erfasst und entsprechend der Zuständigkeiten an die fachlichen Bereiche übergeben.
Der direkte Austausch mit unseren Mieter*innen und die lösungsorientierte Begleitung ihrer Anliegen stehen ganz klar im Fokus. Kein Tag ist wie der andere – von der schnellen Klärung einfacher Anliegen bis zur Koordination komplexer Fälle bietet der Job eine große Vielfältigkeit.
Hier finden Sie Antworten rund um die Uhr!
Unser Chatbot Mia Mittendrin braucht keine Pausen. Sie ist 24 Stunden am Tag, 7 Tage die Woche, 365 Tage im Jahr erreichbar und beantwortet mit Hilfe von Künstlicher Intelligenz (KI), alle Fragen auf Deutsch und Englisch. Mia Mittendrin hilft auch bei der Suche und beim Ausfüllen von digitalen Formularen. Und dort, wo Mia an ihre Grenzen stößt, können Sie jederzeit das Team der Kundenkommunikation ansprechen. "Bei vielschichtigen oder emotionalen Themen übernehmen wir dann wieder“, sagt uns Stephanie R.
Wichtig zu wissen ist auch, das Chatbots keine sensiblen personenbezogenen Daten ohne klare Prozesse verarbeiten. Auch hier ist wieder der Mensch gefragt.
Mehr digitaler Service und kürzere Wartezeiten
In der Kundenkommunikation haben wir in den vergangenen Monaten mehrere wichtige Neuerungen umgesetzt, die unsere Arbeit und den Service für unsere Mieter*innen deutlich verändern. Sie führten zu einer verbesserten telefonischen Erreichbarkeit – und somit auch zu mehr Zufriedenheit bei den Mieter*innen.
Einige Prozesse haben wir inzwischen teilautomatisiert, um Aufwände zu reduzieren und gleichzeitig schneller arbeiten können. So kann die Verarbeitung von Formularen deutlich beschleunigt werden, beispielsweise beim SEPA-Lastschriftverfahren oder bei Stellplatzanfragen. Die Inhalte werden ganz automatisch in unser System überspielt und es entfällt die Dateneingabe per Hand.
Diese Änderungen bringen mehr Digitalisierung, Automatisierung und Servicequalität. Die Mieter*innen profitieren dabei nicht nur von schnelleren Antworten, sondern können sich oft auch selbst helfen oder haben kürzere Wartezeiten. Gleichzeitig können wir effizient und datenbasiert arbeiten.
Mehr Service und Technik, die im Hintergrund arbeitet
Die Arbeit und der Einsatz der neuen Tools zahlen sich schon jetzt aus. Die WBM ist stolz auf:
Gemeinsam mit ihrem Team und Unterstützung durch die digitale Kollegin Mia Mittendrin, freut sich Stephanie R. auf die Zukunft, um die Servicequalität und die Zufriedenheit unserer Mieter*innen weiter zu steigern.
Unsere Servicezeiten
Montag, Mittwoch und Freitag 8–13 Uhr
und Dienstag und Donnerstag: 13–17 Uhr.
Telefon: 030 2471 57 00
Um alle Anfragen möglichst konkret zu beantworten, benötigen die Anschrift und die Mietvertragsnummer.
Mail: info@wbm.de